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文献标题: 基于服务能力和关系资本的服务商选择研究——决策者个体视角
文献来源: 刘文华;任利成;王刊良;  技术经济  2011年  06期
文献关键词: 服务能力关系资本服务商选择意图信息服务服务外包服务管理
文献摘要: 根据认知行为理论,从我国服务商选择的实际情况出发,构建了服务商选择影响机制概念模型,并利用问卷调查数据对概念模型和研究假设进行实证检验。结果显示,客户在选择服务商时通过对服务商提供服务感知来形成自己的选择意图,这种感知包括承诺感知和移情感知,客户感知承诺越强,其对服务商的选择意图越强;客户感知移情越强,其对服务商的选择意图越强;服务商的服务能力和关系资本明显地影响着客户对服务的感知。
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