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格鲁诺斯可感知质量概念模型
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  • 阙义平;基于用户角度构建图书馆数字参考咨询服务评价指标,图书馆论坛,201101. >>查看本文图片摘要
图片关键词: 概念模型质量图思路图过程图模型可感知质量概念质量
所属学科: 图书情报与数字图书馆
图片上下文:
  • 对服务的感受。1982年,芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯提出服务导向质量理论,即可感知的服务质量概念和全面质量模型〔2〕,如图1所示:图1 格鲁诺斯可感知质量概念模型 服务导向质量理论的核心是强调“用户认可的才是质量,质量必须是用户可感知的质量”。用户可感知的质量是用户对服务的期....
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